課題のライフサイクル -2- 受付

新たに発見された課題は、発見者がすみやかにMatrixBase2.0に登録するのがルールでした。こうして新規登録されるToDoを定期的にチェックし、緊急性・重要性を判定した上で、着手優先順位や対応期限を決め、対応者を割当てること、これが現場リーダーによる「課題の受付け」作業です。

ToDoの受付はできるだけ頻繁に！

「現場リーダーの心得」にも書きましたが、ToDoが発見されてから解決されるまでのレスポンスは、いかに頻繁に現場リーダーが新規ToDoをチェックして受付作業を行なうかに、大きく依存します。最低でも毎夕一回は、その日に発生したToDoに目を通し、緊急に対応を要するものが無いかをチェックする必要があるでしょう。

この受付作業は、スタッフ任せではなく、現場リーダーが責任を持って行なわなければなりません。緊急性の高いToDoを発見した場合、すでに別のToDoに取り掛かっているスタッフの作業を中断させて、緊急ToDo対応を割り込ませなければ、対応が遅れてしまいます。スタッフ任せでは荷が重すぎます。

とはいえ、難易度が低いToDoについては、スタッフが自主的に対応者に名乗りをあげて、現場リーダーをわずらわせること無しに、自分から「仕事を取る」ことも奨励されます。能力的に余裕のあるスタッフが積極的に競争して仕事をこなすというのは、理想的な状況ですよね。

受付時に必要な判断

重要性・緊急性の判定

現場リーダーは、まず問題の重要性、緊急性を判断する必要があります。まずはお客様への影響が第一ですので、以下のような基準から判断することになると思います

• お客様の現場で問題が顕在化する可能性は高いのか？いつ顕在化するのか？
• 症状が出ることで、お客様の業務にどれだけの迷惑がかかるのか？
• 業務上の不都合から逃げる、暫定的な回避策があるのか？
• 業務上の不都合を取り返す、暫定的な回復策があるのか？
• 問題を放置することの影響がどれほど大きいのか？
• 簡単に解決できる問題か？解決策に副作用の危険が無いか？

優先順位・期限・担当者割当て

重要性・緊急性の判定がまず最初に必要なのは、何よりも最優先で解決しなければならない課題の対応レスポンスを低下させないためです。それ以外の課題の場合は、担当者に着手時期の決定を任せます。〆切を設定して、担当者を決定すれば、受付は完了です。

2006年09月19日16時14分

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